CRM לעסקים קטנים – מותרות או צורך אמיתי?
בשיא הקיץ, המזגן המיני-מרכזי בבית שלנו שבק חיים. זו היתה שעתם היפה של מתקני המזגנים. ידיהם היום מלאות עבודה ולקח מספר ימים עד שהגיע טכנאי לבדוק את מקור התקלה ולתקנה.
שרדנו את הימים האלו בקושי רב, עם צי של מאווררים עוצמתיים ש"עירבבו" את האויר בבית.
הטכנאי שהגיע אלינו בסופו של דבר, איתן שמו, היה גם מקצועי וגם נחמד, ולאחר שאיתר את התקלה ותיקן אותה (זה לקח מספר שעות, בהן עשינו הכרות ראשונית בינינו), ישבנו לארוחה משותפת ולשיחה מעניינת על החיים ועל העסק שלו. החיוב על התיקון, אגב, היה הוגן ביותר ביחס להשקעה.
הגיע החורף ואותו מזגן הרעיש לשכנים. על בסיס הזכרון הטוב שהיה לי מהטכנאי המקצועי והנחמד ומספר הטלפון שלו שהיה שמור אצלי בזכרון, יצרתי איתו קשר. הוא ביקש שאקפוץ למרפסת השירות (שנמצאת כמטר מתחת למפלס הדירה) ואבדוק מהו הדגם של המזגן, כדי שהוא יידע אילו חלקי חילוף להביא.
מכיוון שלא עברתי קורס להטוטנים בקרקס, סירבתי לבקשה, והטכנאי נאלץ להגיע לבדוק מהו דגם המזגן, בכדי להצטייד בחלקי החילוף הדרושים. בדרך אלינו, הוא התקשר לאיריס אחרת כי לא זכר מי זו מי (יש לו כמה איריסיות בזכרון, ללא פרטים מזהים נוספים).
לאחר שתיקן את הרעשים במזגן, שאלתי אותו איך היו נראים פני הדברים מבחינתו אם היתה לו אפליקציה ב –Smartphone שהיתה מכילה כמה פרטים בסיסיים עליי (ועל כל לקוח שלו) ועל לקוחות פוטנציאליים = אפליקציית CRM לעסקים קטנים
לאחר ניתוח קצר הגענו למסקנות הבאות לגבי אפליקציה כזו:
- הוא לא היה צריך להגיע לביקור מיותר כדי לבדוק את דגם המזגן
- הוא היה "מתבל" את האינטרקאקציה בינינו במידע שאסף עלינו בפגישה הקודמת וזה היה בוודאי גורם לי להרגיש חשובה / שהשירות שלו הוא מאד אישי / "WOW" /להזמין אותו גם בפעם הבאה (=נאמנות) וכד'
- הוא היה פונה לאיריס הנכונה ולא מוצא עצמו נבוך מול לקוחה אחרת, אליה התקשר בטעות
ובהכללה, עוד סיטואציה של More for Less, בה היה לו בסיס מידע רלוונטי מלא ושימושי על הלקוחות שלו, בהשקעה מינימלית,אשר:
- משפר את חווית השירות
- חוסך זמן לו וללקוח
- חוסך טעויות ואי נעימויות
ובינינו, איזה בעל עסק לא היה רוצה להשיג את שלושת המטרות האלו?
איתן מאד התחבר לרעיון של אפליקציה לניהול הקשר עם הלקוחות שלו ואף התחיל לפתח אותו תוך כדי השיחה. הוא אמר, למשל, שאם מדובר בתיקון שדורש התייחסות למזג האויר (מזגן חיצוני על גג וכד'),היה לו קל ונוח לקבוע את המועד מול תחזית מזג האויר הצפוי, שהיתה משולבת באפליקציה, ביישום של קביעת פגישות עם לקוחות.
הוא הגיע לתובנה מהירה שבתקופת שפל, ויש תקופות מובהקות כאלו בעסק כמו שלו, היה יכול לעשות בקלות פעילות יזומה של הצעת פעילות תחזוקה בעלות נמוכה ללקוחותיו, שהיתה מפלסת את הכנסותיו על פני השנה מחד ומקטינה עלויות (ובכך מעלה את שביעות הרצון) ללקוחותיו.
לאחר פיתוח ראשוני של הנושא במשותף, הבנו ששימוש באפליקציה לניהול העסק הקטן שלו, היתה עונה לו על שלושה צרכים מרכזיים:
ניהול איכותי של הקשר על לקוחות העסק
- מידע רלוונטי מלא על כל לקוח
- היסטוריית הקשר עם הלקוח
- כלים נוחים לניהול הקשר עם הלקוחות
הרחבת פעילות העסק
- הגדלת הפעילות מול לקוחות קיימים
- ביצוע פעילות יזומה מול לקוחות קיימים ופוטנציאליים
- איתור ותיעוד לקוחות פוטנציאליים
פיתוח עסקי
- יצירת בסיס פעילות שיווקית
- התאמה לצרכים של הלקוחות
- פיתוח שירותים ומוצרים חדשים
הניתוח המשותף מראה שהצורך קיים, ברור וחזק.
קהל היעד הוא מגוון מבחינת תחומי העיסוק, אך יש לו מכנה משותף רחב – בעלי עסקים קטנים.
כעת יש לבחון את הפתרונות הקיימים בשוק ולבחון האם יש מקום לפתרון נוסף, שונה.
על ממצאי הבחינה – בפעם הבאה...
אגב, מחיפוש פשוט שעשיתי באינטרנט, מצאתי לינק לפרטי הקשר של איתן, עם הרבה חוות דעת מחמיאות מלקוחות. ללא ספק מדובר במקצוען הגון.
תחשבו לרגע איך אפליקציה כזו יכולה לקחת את התכונות הבסיסיות המצויינות האלו ולמנף את העסק שלו בדיוק למקומות אליהם הוא שואף להגיע.
שיטת More for Less